Личный кабинет клиента: когда он окупается
Кабинет снимает нагрузку с поддержки, но нужен не всем. Разбираем, при каких условиях он окупается и с какого минимума стоит начинать.
Коротко
Личный кабинет окупается, когда клиенты регулярно спрашивают одно и то же: где мой заказ, какой у меня баланс, где документы. Если обращения разовые, кабинет станет разделом, в который никто не заходит.
Когда окупается
Повторяющиеся клиенты. Человек возвращается каждый месяц — ему есть что смотреть в истории.
Много статусов. Заказ проходит несколько стадий, и клиент хочет видеть, на какой он сейчас.
Документы. Счета, акты, договоры. В B2B это чаще всего и есть главный сценарий.
Самообслуживание. Клиент может сам поменять данные, продлить услугу, скачать что нужно.
Когда не нужен
- Покупка разовая и больше человек не вернётся.
- Клиентов меньше сотни: проще отвечать лично.
- Всё, что клиент хочет узнать, помещается в одно письмо после заказа.
С чего начинать
- Один экран со статусом текущего заказа — закрывает большую часть вопросов.
- История заказов и документы на скачивание.
- Изменение данных: адрес, реквизиты, контакты.
- Всё остальное — по мере того, как клиенты о нём спросят.
Что часто делают зря
Регистрацию до первой пользы. Заставлять придумывать пароль до того, как человек что-то получил, — верный способ потерять половину.
Дублирование сайта. Кабинет — не второй каталог, а инструмент по своим заказам.
Много разделов сразу. Пустые вкладки создают ощущение недоделанного продукта.
Альтернатива, о которой забывают
Иногда вместо кабинета достаточно ссылки со статусом, которая приходит в письме или в мессенджере: открыл и увидел. Ни пароля, ни регистрации — и часть задач кабинета закрыта за копейки.
Клиенты часто спрашивают одно и то же?
Посчитаем, окупится ли кабинет, и предложим минимальную версию, которая снимет основную нагрузку.
Читайте дальше
Ошибки автоматизации, которые дорого обходятся
Семь ошибок, из-за которых автоматизация не приживается или ломает работу: от переноса хаоса в код до системы, которую понимает один человек.
1 минута чтенияЧто такое API простыми словами
Объясняем без жаргона: как программы разговаривают друг с другом, зачем это бизнесу и что спрашивать у подрядчика про интеграции.
2 минуты чтенияКак автоматизировать регулярную отчётность
Отчёт, который собирают руками каждую неделю, почти всегда собирается автоматически. Разбираем, с чего начать и что мешает чаще всего.
1 минута чтения